„E foarte important să ne prindem când suntem în conflicte de ego și nu în conflicte de idei. Dacă sunt într-un conflict că nu-mi place de tine, măcar acela e asumat. Nu-mi place de tine și știu că întotdeauna o să am măcar o asperitate în ceea ce te privește. Dar când suntem în conflicte de ego nu ne prindem. Ni se pare că vorbim pentru idei – «Stai un pic, care e problema să ai dreptate?». Nu ne prindem că, de fapt, nici măcar nu e dreptate – că nu e convingere, e învingere. Dacă celălalt se dă bătut, ne bucurăm.”
Continuăm sezonul 3 cu o discuție despre un fenomen pe care îl urâm, dar în care cădem foarte des – conflictul.
E o discuție de sine stătătoare, care poate fi foarte bine înțeleasă de oricine ascultă doar această conversație, dar există și un context foarte valoros în primele trei episoade din sezonul al doilea, despre funcționarea grupurilor, și în episodul 6 din primul sezon, care vorbește despre binele comun – pentru că o să vorbim despre rolul liderului în acest sens. Împreună, aceste episoade fac un tot, dau mai mult sens discuției despre conflict.
E la tot pasul, ne întâlnim cu el peste tot. E un subiect paradoxal, în sensul în care tentația noastră naturală este să evităm conflictul. Dar, de fapt, evitarea e cea mai proastă strategie de abordare a unui conflict. Nu întotdeauna, evident. Nu sunt partizanul escaladării și nu vorbesc de conflicte nucleare sau războaie între țări. Vorbesc de cele cu care ne întâlnim în fiecare zi, tentația noastră fiind să ne dăm un pic de o parte, să le aplanăm cumva sau chiar să nu ne băgăm.
Apropo de observatia privind episodul 6 din primul sezon, o să vorbim de conflicte care se pot rezolva în mod colaborativ. Există și conflicte care nu se pot rezolva colaborativ, dar nu fac subiectul podcast-ului nostru. Pentru că în organizații și chiar în societate e mai important să vedem cum arată cele care se pot rezolva colaborativ, în legătură cu care putem face ceva, decât cele care se rezolvă prin forță sau prin alte metode.
În general, există doar trei căi de rezolvare amiabilă a unui conflict.
În aceste două episoade o să ne referim la conflictele care se rezolvă sau se pot rezolva prin negociere, pentru că celelalte nu sunt despre interacțiune, sunt mai mult despre sistem. De exemplu, în organizații foarte multe conflicte se rezolvă prin arbitraj. De ce ajung oamenii la arbitraj?
Am avut clienți care ziceau: „50% din timpul dedicat discuțiilor din echipa de management de la vârf le petrecem negociind conflicte între diverse funcțiuni. M-am săturat, e ca la grădiniță aici”. „Și ce faci?” „Păi le împing înapoi, să se rezolve singure.” „Dacă se puteau rezolva singure, se rezolvau până să ajungă la tine.”
Faptul că tu nu știi de ele nu ajută. I-am explicat că există doar trei feluri de a rezolva un conflict și dacă a ajuns până la el, s-au epuizat celelalte două, prin reguli și prin negociere. E o situație care iese din reguli – de obicei proiecte interdepartamentale –, în afara liniei principale de acțiune, care era cât de cât bine reglementată.
Prima întrebare pe care trebuie să ți-o pui și care e fundamentul oricărei negocieri este: dacă oamenii aceia își doresc ceva împreună. Dacă nu ne dorim ceva împreună, n-avem cum să negociem nimic. Și dacă ne dorim ceva împreună, nu înseamnă că vom negocia bine, fiindcă apar tot felul de alte aspecte despre care o să vorbim în aceste două episoade.
Ce vor oamenii aceștia împreună? De obicei mi s-ar răspunde: „Vor binele firmei”. E mult prea departe, până la binele firmei mai au o grămadă de lucruri – obiective, bonusuri pe care le primesc pe niște indicatori de performanță. Pune-ți întrebarea: există fundamentul? Oamenii aceștia vor același lucru?
Foarte adesea nu vor același lucru. Din cauza asta e important să revină ascultătorii noștri la discuția din episodul 6, primul sezon, despre binele comun și de ce e important să existe. Din punctul meu de vedere cel puțin, principalul rol al unui lider e să țină în viață acest bine comun. Fără el n-are rost să ne punem toate întrebările care urmează de aici, fiindcă nu o să se poată rezolva.
Nu e neapărat o idee rea să trimiți conflictul la arbitraj, în sus, către superior. Dar dacă așa de multe conflicte ajung la arbitraj, întrebarea e dacă nu cumva sistemul nu e construit bine, dacă nu cumva e ceva ce poți schimba sistematic în organizație ca să nu se mai ajungă acolo. Fie la nivel obiectiv-rațional, fie la nivel emoțional și interpersonal – să-i înveți pe oameni, să faci coaching cu ei, să intervii când vezi că discuția se mută într-o direcție nepotrivită. Dar cele mai frecvente cazuri pe care le-am găsit sunt cele în care sistemul e construit contra colaborării.
Mi-a zis un șef de-al meu odată că dacă directorul meu de marketing și cel de la financiar se înțeleg bine între ei, să mă sperie, că e o problemă. Dacă există funcțiuni care sunt așezate în conflict funcțional prin definiție, atunci se pune întrebarea: are vreun sens că ăștia să colaboreze vreodată? Dacă răspunsul e că n-are sens să colaboreze niciodată și să-i lasăm așa, să se certe, fain. Problema este că se pun oamenii în conflict funcțional și apoi li se cere colaborare.
Poate că această tensiune e important să existe. Fain, dar asumă-ți că în acest caz oamenii aceia n-au cum să rezolve ceva singuri între ei. Au nevoie de arbitraj, au nevoie poate de un sistem de reguli despre ce se poate și ce nu. Trebuie să faci ceva sistematic, dacă e pus în conflict funcțional.
Există acest paradox, că ne ferim de conflict, dar el este totuși un element esențial în orice grup profesional, în orice organizație. Pentru că fără el nu există creație. Orice fel de creație cere conflict, chiar dacă ești tu cu tine. Cere o tensiune în mintea ta, în interiorul tău, între unde ești, unde ai vrea să fii sau unde crezi că ai putea fi.
Creația cere rezolvarea unei tensiuni. În momentul în care nu există tensiune, nu există mișcare. Asta se întâmplă și în organizații, și în grupuri. Dacă oamenii se pun foarte repede de acord pe ceva, nu înseamnă neapărat că acel ceva e o decizie bună. Poate să însemne că e o decizie care le convine tuturor sau poate să însemne, apropo de discuția despre conformism din primul episod al sezonului trecut, că au vrut să se ralieze la părerea majoritară ca să nu iasă din rând.
Există organizații care pun presiune pe oameni să nu iasă din rând, să se conformeze la părerea celorlalți, pentru că tratează conflictul ca fiind ceva nasol. Nu spun că toate conflictele sunt bune, dar spun că lipsa conflictului este chiar catastrofală. Multe dintre aceste conflicte sunt puse sub preș, adică devine nerezonabil să le manifești, dar asta nu înseamnă că nu le ai și nu le simți. Asta generează dezangajare.
Cea mai dificilă consecință a înăbușirii conflictului este aceea în care toți suntem ușor de acord, pentru că intrăm în modelul de groupthink. Grupurile care se simt bine împreună și care au luat multe decizii împreună prețuiesc armonia mai degrabă decât progresul. Faptul că se înțeleg repede devine o valoare.
Și aici e o tensiune pentru că în organizații căutăm aliniere, deci vrem să facem oamenii să gândească la fel pe niște teme. Dar dacă această aliniere să obține ușor, e foarte periculos. Una din cele mai proaste decizii luate astfel din istoria lumii e cea legată de lansarea navetei Challenger. Și decizia invaziei din Golful Porcilor s-a luat așa. Sunt foarte multe exemple de evitare a conflictului care a dus la gândire de grup.
Biserica Catolică are o instituție care se numește Avocatul Diavolului, folosită ori de câte ori era cineva beatificat, în așa fel încât să se asigure că au pus toate întrebările al căror răspuns ar putea împiedica beatificarea. Propuneau pe cineva pentru beatificare și desemnau pe cineva să critice asta, să-i găsească nod în papură.
E o idee foarte bună din mai multe motive. Unul este că micșorează riscul de gândire de grup. Al doilea este că scoate din discuție ideea că dizidența e ceva rău. Și al treilea, care mi se pare foarte important, este că formalizează dizidența – dizidenții nu o să mai fie într-un astfel de caz niște oameni răi care se opun tot timpul, ci au un loc și un rol al lor în proces.
Eu nu sunt avocatul lui Gică Contra – o să vorbim despre asta în niște episoade viitoare – dar spun că dacă oamenii au această pornire și e greu de lucrat cu ei, hai măcar să le dăm un loc constructiv în proces.
Le spui: „Hai să facem pactul acesta. Noi vă numim pe voi avocații diavolului. Vă promitem că vă ascultăm punctele de vedere, că le luăm în considerare în mod serios și încercăm să le înglobăm în decizie. Voi, în schimb, promiteți-ne că, chiar dacă decizia să ia împotriva punctelor voastre de vedere, veți lucra pentru ea”. „Disagree and commit!”, cum zicea Jeff Bezos.
Conflictul e necesar nu numai din punctul de vedere al creativității, ca să stimuleze ideile noi, dar și ca să le elimine, pe cât se poate, pe cele proaste.
Tensiunea între idei e esențială, și ca să găsim idei mai bune, și ca să luăm decizii mai bune, și ca să scoatem la lumină lucrurile pe care de altfel nu le-am vedea – vezi Avocatul Diavolului și potențiale pericole. Se pune întrebarea: dacă e atât de bună starea asta în care nu suntem de acord, de ce fugim de ea?
Există categoria de conflict constructiv care cumva duce înainte discuția, organizația, scoate de la noi ce-i mai bun și există categoria conflict distructiv, care este conflict personal, de ego, între oameni. În vasta majoritate a cazurilor e de ego. Câteodată nu-i doar de ego sau nu neapărat de ego, sunt oameni care nu se plac sau care au istorii încărcate în spate și au polițe de plătit.
Ambele categorii de conflict creează disconfort. Nici cele constructive nu sunt situații în care să te simți bine fiindu-ți provocate, poate contrazise, ideile, gândirea. Se pune problema dacă nu sunt confortabile pentru că sunt conflicte de idei sau pentru că ne atașăm ego-ul de ideile noastre.
Nu ești dispus să-ți schimbi punctul de vedere sau să adopți un alt punct de vedere, nu neapărat pentru că celălalt punct de vedere e bun sau rău, ci pentru că ești atașat personal de punctul tău de vedere. Ori acesta e un atașament de tip ego. Dacă și tu ești atașat de ideea ta, și eu de ideea mea, nu se mai confruntă ideile, ele sunt doar un spațiu de luptă. Se confruntă ego-ul meu cu ego-ul tău. De aceea e foarte greu de rezolvat odată ce ai ajuns aici.
Conflictul constructiv e un conflict de idei și conflictul distructiv este conflict de ego. De cele mai multe ori, conflictul de ego apare ca un fals conflict de idei.
Să vii cu o idee și să încerci să o faci să stea în picioare înseamnă o investiție de timp, de efort. Tindem să ne atașăm de lucrurile în care investim și depunem efort să ne susținem ideile în care am investit. Întrebarea care se pune este: Care e diferența între a-ți susține o idee în care crezi, de care te-ai atașat, și ego? E ceva bun în faptul că te atașezi personal de ideea ta sau e ceva rău?
E uman să te atașezi de idea ta, dar e ceva prost. Foarte multe teme pe care le-am abordat în acest podcast sunt despre cum ne luptăm cu aspecte din natura noastră umană care nu sunt tocmai bune. Sau mai degrabă din natura noastră mai profundă, mai animalică.
E posibil ca în momentul în care am muncit atât la un punct de vedere să nu am absolut niciun fel de atașament față de el? Și dacă n-am, cum îl susțin? Oricât de mult am muncit la o idee și oricât de importantă sau de bună ni se pare, aceasta este prin definiție imperfectă. Există un singur caz în care e legitim să-ți impui o idee – prin argumente, evident –, dacă crezi că ideea ta e 100% bună și a celuilalt 100% proastă.
Dacă nu crezi asta, atunci n-ai de ce să te atașezi de ideea respectivă. Trebuie să accepți că ești în discuție ca să o schimbi. Scopul tău trebuie fie să ți-o îmbunătățești. Să crezi în ideea ta, să ai încredere în ceea ce spui, dar nu să fii atașat de ea. Prima chestie pe care trebuie să o faci este să-ți suspenzi gândirea. S-o suspenzi nu înseamnă s-o abandonezi.
De câte ori nu vedem discuții în care cineva dă un argument, iar când altcineva îi dă un contraargument începe să argumentez altfel, și altfel. De ce? Pentru că nu unde ajunge e important, ci important e să treacă ideea sa.
Ce ar trebui să faci – dacă pleci de la premisa că ideea ta nu poate fi perfectă și poate fi îmbunătățită în discuție – e să spui: „Am venit cu ideea asta, v-o expun, și când voi vorbiți, încerc să văd ce pot să integrez din ce îmi spuneți. Să văd cum aș putea să-mi îmbogățesc gândirea și ideea mea cu ce îmi spuneți”.
Demersul bazat pe ego este: eu am ideea asta, tu ai ideea asta una din cele două trebuie să fie bună și cealaltă proastă. Una ar trebui să piardă. Demersul de ego nu e unul de convingere, ci e un demers de învingere. Dacă te-am dovedit, mă simt bine. Să te duci la luptă cu o gașcă de camarazi care se simt învinși fiindcă cineva a fost mai vocal sau a avut o autoritate dată de funcție cu care și-a impus punctele de vedere e foarte periculos. O să vorbim în episodul viitor de ce.
E periculos să te identifici cu propriile idei, pentru că îți va veni foarte greu să le schimbi și vei intra în capcana în care va fi foarte greu să faci progres. Ne atașăm de idei, o dată pentru că investim în ele și ne e greu să renunțăm, și apoi pentru că ideile sunt despre noi ca intelect, cumva. Sunt creația noastră, gândirea noastră. Mai ales într-un grup în care încercăm să găsim o soluție comună. Ideile ne reprezintă.
Cum îți dai seama, tu cu tine, rapid când ești atașat de câte o idee? Problema apare când ai dat al treilea argument. Dacă ai dat al treilea argument la o idee, nu mai ești într-un conflict de idei. Poate că pe primul nu l-ai dat prea bine. Simți nevoia să-l refrazezi, să-l mai explici. Dacă și a doua oară ai primit un contraargument nu mai ești într-un conflict de idei.
E adevărat că trebuie să ai și cu cine să faci asta, că s-ar putea să ai în față pe cineva care se comportă așa. Numai că dacă tu dai tonul conversației, ai să vezi cum persoana din fața ta devine mai maleabilă.
Nu sunt de părere să cedezi și nu sunt de părere că aceste conflicte trebuie rezolvate prin compromis. Compromisul e o cale de a rezolva conflicte pentru că uneori n-ai alta, dar e o cale proastă. Poate vorbim data viitoare de ce. Dar trebuie să accepți că dacă intri într-o discuție cu o idee, scopul tău este să o îmbunătățești. Scopul tău e să cauți adevărul, nu dreptatea.
O altă euristică pe care l-o spun studenților mei este că conflictele constructive sunt despre adevăr, despre ceva mai bun, despre calea optimă pe care o putem gândi împreună ca să facem ceva, iar conflictele distructive sunt despre dreptate, despre cine are dreptate. E foarte greu să îți dai seama – dacă nu te gândești la asta dinainte –, dacă îți aperi poziția sau cauți cea mai bună cale. E mai ușor s-o vezi la alții, poate, decât la tine.
Ce înseamnă să avem dreptate? În contextul a ceea ce discutăm aici, din păcate, când eu caut dreptatea, nu caut dreptatea, caut să prevalez în fața ta. Nu caut dreptatea în sensul ei absolut –am dat peste chestia adevărată – ci caut să te pun pe tine jos, ca ideea mea să câștige în fața ta. Caut să te înving, nu să te conving.
E foarte important să ne prindem când suntem în conflicte de ego și nu în conflicte de idei. Dacă sunt într-un conflict că nu-mi place de tine, măcar acela e asumat. Nu-mi place de tine și știu că întotdeauna o să am măcar o asperitate în ceea ce te privește. Dar când suntem în conflicte de ego nu ne prindem. Ni se pare că vorbim pentru idei – „Stai un pic, care e problema să ai dreptate?”. Nu ne prindem că, de fapt, nici măcar nu e dreptate – că nu e convingere, e învingere. Dacă celălalt se dă bătut, ne bucurăm.
Eu le mai zic oamenilor: „Cine câștigă, cine pierde într-o dezbatere?” Câștigă cel care pierde, după părerea mea. Dacă stai 30 de minute într-o dezbatere ca la sfârșit să ieși cu aceeași idee cu care ai intrat, mi se pare pierdere de vreme. Atunci de ce ne mai chinuim să avem dreptate, dacă dreptatea, de fapt, e pierzătoare? Păi, undeva, ceva câștigă. Câștigă confirmarea ego-ului, monstrișorul acela mic care ne conduce, din păcate, de multe ori, viața.
În episodul următor o să vorbim despre cum abordăm situațiile conflictuale. Cum le abordăm din perspectivă personală, din perspectivă de echipă și poate chiar din perspectivă organizațională. Și ce rol au liderii ca să faciliteze asta.
ascultă pe
ascultă pe
